“답은 고객에게 있다”… 

진옥동 신한금융 회장, 현장에서 찾은 ‘고객 중심 경영’

전국 영업점 돌며 실천하는 ‘고객의 목소리 경영’… 그룹 차원 혁신 기조로 확산

“고객의 목소리에서 전략의 답을 찾겠다.”

진옥동 신한금융그룹 회장이 다시 한 번 고객 중심 경영을 천명하고 나섰다. 7월 22일 공개된 신한금융그룹의 공식 보도자료에 따르면, 진 회장은 최근 전국 영업점을 직접 방문하며 현장 직원과 고객의 의견을 청취하는 ‘고객 동행 경영’ 행보를 이어가고 있다.

이번 현장 방문은 단순한 격려 차원이 아니다. 진 회장은 고객 응대 최전선에 있는 영업점 직원들의 생생한 경험을 통해 ‘진짜 고객 니즈’를 파악하고, 이를 토대로 그룹의 전략적 방향성을 정립해 나간다는 입장이다. 그는 “모든 성과는 고객으로부터 시작된다”며, “고객의 목소리를 단순히 듣는 수준을 넘어, 그것이 바로 경영 전략의 출발점이 되어야 한다”고 강조했다.

신한금융은 이미 ‘고객 중심 경영’을 전사적으로 실현하기 위한 구체적 시스템을 구축해 왔다. 예컨대 신한은행의 ‘고객보이스 플랫폼’을 통해 현장에서 수집된 고객 의견은 실시간으로 본사에 전달되며, 각 부서는 이를 바탕으로 상품·서비스 개선에 나선다. 최근에는 이 데이터를 기반으로 고객의 불편 요소를 조기에 감지해 제거하는 ‘프리액션 체계’도 본격 가동되고 있다.

진 회장은 특히 “고객이 말하지 않아도 불편을 예측하고 미리 움직이는 조직”이 되어야 한다고 밝히며, 전 그룹사가 ‘선제적 고객 응대’에 나설 것을 주문했다. 이 같은 흐름은 신한카드, 신한투자증권, 신한라이프 등 주요 자회사에도 확산되며, 그룹 전체가 고객 중심 문화를 핵심 전략으로 삼고 있음을 보여준다.

실제로 신한금융은 지난 상반기, 고객 제안 기반의 신규 상품 출시율이 전년 대비 35% 이상 증가했으며, 고객불만 예방률도 20% 향상되는 등 수치적 성과도 확인되고 있다.

신한금융 관계자는 “진옥동 회장의 현장 중심 리더십은 ‘듣는 경영’을 넘어서 ‘반영하는 경영’으로 진화하고 있다”며, “현장과 고객이 곧 전략이라는 생각 아래, 지속가능한 고객 중심 시스템을 고도화할 것”이라고 말했다.

한편 진 회장은 하반기에도 금융소외지역과 디지털전환 점포 등 다양한 영업채널을 직접 방문하며, 고객경험 기반의 디지털 혁신 방안을 모색할 계획이다.